צרות בביקורות: הצרכנים התאהבו בתלונות
פורסם בתאריך: 09/07/2019, גיליון 1976
חושבים שחמיצות היא תכונה השמורה רק לישראלים? דוח חדש שנערך על ידי חברות הטכנולוגיה הקמעונאית Brightpearl ו- Trustpilot בקרב 100 קמעונאים ו-2,000 צרכנים בארצות הברית מגלה, כי 48% מהצרכנים השאירו לפחות ביקורת שלילית אחת ברשת על מותג או חברה. יתרה מכך, 73% מהם עשו זאת בשנה האחרונה.
79% משמשתתפים בסקר אמרו כי הם ישאירו ביקורת שלילית בסבירות גבוהה או גבוהה מאוד אם הם חוו שירות לקוי או התאכזבו מהמוצר עצמו. גם להפצה הוויראלית של החוויה השלילית של הלקוחות יש חשיבות. 45% מהמשתתפים בסקר אמרו כי הם משתפים חוויות צרכניות רעות עם בני משפחה וחברים.
אך גם אם הצרכנים לא הביעו חוות דעת שלילית, אין זה אומר שהם מרוצים מחוויית הקניות שלהם. 41% מהצרכנים אמרו כי הם לא חזרו לאתר על מנת לכתוב חוות דעת שלילית, אך כשני שליש מתוכם הביעו צער על כך.
בעוד שרבים מתווכחים על רמת האמינות של ביקורות הצרכנים, 62% מהמשתתפים בסקר אמרו כי הם ירכשו מחברה רק לאחר שהם ראו את דירוג הצרכנים שלה. לדבריהם, דירוג שלילי לחברה נחשב כזה העומד על פחות מארבעה כוכבים.
מחקר אחר שנערך לאחרונה חשף כי 41% מהצרכנים מסתמכים על ביקורות צרכנים לפני שהם מחליטים לקנות מוצר.
