מחקר: הצרכנים נרתעים משימוש באינטליגנציה מלאכותית

על פי המחקר, הרתיעה הצרכנית משימוש בטכנולוגיה נובעת באופן מכריע מחוסר הבנה בנושא ומחוסר שקיפות מצידם של המשווקים

פורסם בתאריך: 09/05/2017, גיליון 1870

הצרכנים מודאגים כבר מספר שנים מיכולתם של המשווקים לעקוב אחריהם באמצעות ניטור פעילותם ברשת. כעת מגלה מחקר חדש כי בנוסף מודאגים הצרכנים גם משילוב טכנולוגיית אינטליגנציה מלאכותית  (AI) בחנויות.

AI. הפנים החדשות של עולם השיווק
AI. הפנים החדשות של עולם השיווק
מהמחקר, שנערך עבור חברת Pegasystems המספקת טכנולוגיה לניהול קשרי לקוחות, עולה כי רק 36% מהצרכנים מרגישים נוח עם השימוש שעושים עסקים במערכות AI לצורך תקשורת עימם. עוד עלה במחקר, שכלל 6,000 צרכנים משש מדינות, כי רק 28% מהצרכנים מרגישים בנוח עם השימוש של המשווקים במערכות AI. 37% מתוכם טרם גיבשו דעה בנושא.
35% מהנשאלים לא מאמינים כי מערכות המבוססות על טכנולוגיית AI יכולות לספק שירות לקוחות טוב יותר מזה שמספקים נציגים אנושיים, לעומת 27% מתוכם אשר מניחים כי דווקא יקבלו שירות טוב יותר בעזרתה. 33% מהצרכנים מאמינים כי שירות לקוחות המבוסס על טכנולוגיית AI לעולם לא יוכל להבין את הצרכים שלהם כמו נציגים אנושיים. עם זאת, 70% מהנשאלים מוכנים לנסות את הטכנולוגיה, אם זו תסייע בפישוט מהלך הקנייה.
מהמחקר עולה עוד כי חלק לא מבוטל מהחשש הצרכני מפני הטכנולוגיה מבוסס על חוסר הבנה בנושא. למרות שרק 34% מהמשתתפים במחקר אמרו כי הם התנסו בעבר בשימוש בטכנולוגיה, בדיקה מעמיקה יותר העלתה כי 84% מהם נחשפו אליה בדרכים שונות - בהן עוזרים וירטואליים ביתיים, צ'אט בוט או מערכות המלצה שונות. רק 41% מהנשאלים ידעו כי מכשיר ה- Alexaשל אמזון מבוסס על AI, ורק 57% מתוכם ידעו כי מערכת סירי של אפל מבוססת גם היא על הטכנולוגיה. 
בעוד ש-72% ממשתתפי הסקר טענו כי הם מבינים את מהות הטכנולוגיה, מספר קטן בהרבה מתוכם ידע להסביר בדיוק במה מדובר. 
לסיכום כותבים מחברי המחקר, כי על החברות המסחריות לאמץ מדיניות של שקיפות בנושא, ולספק שירותים מבוססי AI שיספקו ערך ממשי לצרכנים.

כתבות נוספות