דוח חדש חושף: מי בחברה שלכם צריך להיות אחראי על חוויית הלקוח
פורסם בתאריך: 14/08/2018, גיליון 1934
האחריות
על חוויית הלקוח בחברות צריכה להיות של סמנכ"לי השיווק ולא אצל בעלי תפקידים
אחרים בארגון. כך עולה מדוח שמפרסם ההרווארד ביזנס ריוויו בשם "אנליזה
בזמן אמת: המפתח לפיצוח תובנות הלקוח ועיצוב חוויית הלקוח".
מהדוח
עלה, כי ב-36% מהחברות, האחריות על חוויית הלקוח נמצאת אצל סמנכ"ל השיווק,
בעוד שברבע מהחברות האחריות על חוויית הלקוח היא של מנכ"ל החברה. אך למרות
זאת, אצל חלק גדול מהחברות האחריות על הצד הטכנולוגי של איסוף התובנות וחוויית
הלקוח מונחת לפתחו של מנהל מערכות המידע הראשי או של מנהל הטכנולוגיות הראשי
בארגון. רק ב-12% מהחברות שולטים סמנכ"לי השיווק בצד הטכנולוגי של חוויית
הלקוח.
ההפרדה בין הצד הרעיוני של חוויית הלקוח (שנמצא לרוב אצל סמנכ"לי השיווק) לצד הטכנולוגי (שנמצא לרוב אצל סמנכ"לי מערכות המידע או סמנכ"לי הטכנולוגיה), מהווה אתגר גדול עבור החברות. רק 29% מהחברות אמרו כי החיבור בין הצד הרעיוני של חוויית הלקוח לצד הטכנולוגי עובד אצלן כהלכה. למעשה, מרבית מנהלי השיווק מאמינים כי תיאום טוב יותר עם הצד הטכנולוגי של חוויית הלקוח יביא לשיפור משמעותי יותר מאשר, למשל, הגדלת המשאבים המוקצים לתחום בחברה.
מתוך 560 החברות שתושאלו לצורכי הכנת הדוח, שני שלישים אמרו כי איסוף נתונים בזמן אמת מכל הממשקים של הלקוחות עם החברה הוא דבר חשוב ביותר עבור הארגון שלהם. למרות זאת, רק 17% מהחברות חושבות שהן מנהלות את איסוף הנתונים הזה בצורה אפקטיבית. מסקנת מחברי הדוח הייתה, כי החטיבות השונות בארגון צריכות לעבוד ביחד על נושא חוויית הלקוח, ללא קשר מי התחיל במהלך מסוים או לקח עליו אחריות.
להורדת הדוח המלא - לחצו כאן.
