השילוב הזה הולך לספק את חוויית השירות המושלמת

הטכנולוגיה לא צריכה להחליף את המגע האנושי ולפי מומחה בתחום השילוב בין השניים יספק למוכרים כלים לשירות טוב יותר


פורסם בתאריך: 30/01/2019, גיליון 1955

בעוד שמרבית הקמעונאים משקיעים משאבים גדולים בחיפוש אחר טכנולוגיות חדשות שישפרו את חוויית השירות שלהם ויחליפו את העובדים, ג'רמי דוימסטרה, מנכ"ל חברת MJD Interactive, אמר לאחרונה בכנס הקמעונאות השנתי של ארה"ב כי השילוב בין טכנולוגיה למגע אנושי יספק את חוויית השירות המושלמת לצרכנים.

 

"הטכנולוגיה צריכה להיות מאפשרת ולא מחליפה למגע האנושי", אמר דוימסטרה. "מה שאתם רוצים הם כלים דיגיטליים שיאפשרו לכם לעזור לצרכנים על בסיס אישי", הוסיף בהרצאה שהעביר בפני באי הכנס.

 

דוימסטרה הביא לדוגמה את רשת החנויות The Container Store, המאפשרת באמצעות האפליקציה שלה ללקוחות לצלם פינות שונות בבית שלהם ולשלוח אותן לצוות החנות. לאחר מכן, כאשר הם מגיעים לחנות, הלקוחות מקבלים מאנשי הצוות הדרכה אישית וייעוץ מושכל המבוסס על הצרכים שלהם בבית.

 

The Container Store. טכנולוגיה עם מגע אנושי
The Container Store. טכנולוגיה עם מגע אנושי

דוימסטרה העלה גם מספר תסריטים היפותטיים לשילוב בין טכנולוגיה למגע אנושי:

  • רשת אופנת הטיולים והמחנאות פטגוניה, לדוגמה, יכולה להשיק שירות מקוון המאפשר לצרכנים שלה להיעזר במוכרנים כדי לבחור לאילו ארגוני צדקה הם רוצים לתרום או להתנדב;
  • נייקי יכולה לשלב באפליקציה שלה את האפשרות לספורטאים חובבים לקבל עצות והדרכות מאנשי מקצוע בשר ודם, ולא רק מכלים אטומטיים;
  • פרוקטר אנד גמבל יכולה להשיק שירות דיגיטלי בתשלום חודשי שיאפשר לצרכנים לקבל עצות ממומחים במגוון נושאי בריאות, כמו למשל אלרגיות. זאת, במטרה לאפשר להם להזמין מוצרים המתאימים לצרכים שלהם.

 

דוימסטרה אמר כי הוא מודע לאתגרים העומדים בפני שירותים המשלבים טכנולוגיה ומגע אנושי, כמו למשל היכולת להראות החזר על ההשקעה והיכולת להטמיע את השירותים בארגון. אבל, לדבריו, חברות שרוצות לספק חוויית שירות מעולה צריכות להתחיל לשלב שירותים מסוג זה כבר בשנים הבאות.


כתבות נוספות