דו"ח חושף: זה מה שסמנכ"לי שיווק חושבים שעלול להכשיל אותם

תחושת המעורבות של הצרכן עם המותג, התמודדות עם חוויית הלקוח והעמידה בציפיות: דוח חדש חושף ממה באמת חוששים סמנכ"לי השיווק בעבודתם

פורסם בתאריך: 08/05/2018, גיליון 1920

שלושה מכל ארבעה משווקים מאמינים כי התפקיד שלהם יימצא בסכנה אם הם לא יעמדו בציפיות של הצרכנים לגבי מעורבות עם המותג שלהם. כך עולה מדוח חדש של מועצת סמנכ"לי השיווק (CMO Council). אבל, בעוד שאסטרטגיית חוויית הלקוח היא קריטית עבור המותגים, רק 10% מסמנכ"לי השיווק מרגישים שיש להם את היכולת למדוד את מעורבות הלקוחות אל מול המטרות העסקיות שלהם. כך עולה מהדוח.

 

נכון להיום, מרבית העסקים מודדים את את חוויית הלקוח במדדים כגון גידול בהכנסות ועלייה במכירות בודדות. אך 80% מסמנכ"לי השיווק אמרו כי הם אינם יכולים לקשר באופן ישיר בין מעורבות הלקוחות להשפעה ישירה על העסקים. 10% מהנשאלים בסקר אמרו כי הם יכולים למדוד את ההשפעה של מעורבות הלקוחות על המותג שלהם, אבל בשיטות שדורשות זמן רב ואינן לוקחות בחשבון את כלל ערוצי השיווק.

 

Petsmart. שמים את חוויית הלקוח במרכז הבמה
Petsmart. שמים את חוויית הלקוח במרכז הבמה

בנוסף, מרבית סמנכ"לי השיווק (47%) מרגישים כי אינם עומדים בציפיות הלקוחות בכל הקשור לחוויית הלקוח והיכולת לספק חוויית קניות אישית. כמו כן, לחוסר היכולת של סמנכ"לי השיווק לספק את הסחורה בקשר לחוויית הלקוח, יש השפעה גדולה על הבטחון התעסוקתי שלהם. מחצית מהמשתתפים בסקר אמרו כי הם מרגישים שהתפקיד שלהם יהיה בסכנה אם ההשקעות שלהם בטכנולוגיה לא יעמדו בציפיות.

 

מרבית המשווקים הצביעו על מערכות טכנולוגיות המאפשרות נתונים בזמן אמת כאחד המרכיבים החשובים ביותר ליצירת חוויית לקוח טובה יותר. 41% מהמשתתפים בסקר אמרו כי אחד החסמים הגדולים בדרך לחוויית לקוח טובה היא מערכות מבוזרות שאינן מספקות להם את התמונה המלאה על מסע הלקוח בזמן אמת. אבל, 51% מסמנכ"לי השיווק מאמינים כי השילוב בין כוח אדם מתאים וטכנולוגיות מתאימות יכול להביא אותם אל המטרה ולספק להם תמונה עדכנית ומלאה על מסע הלקוח.

 

לטענת ליז מילר, סגנית נשיא לשיווק ב-CMO Council, סמנכ"לי השיווק, שבמרבית החברות לקחו על עצמם את הטיפול המערכתי בחוויית הלקוח, מרגישים כי אי עמידה ביעדים במישור הזה תשים את התפקיד שלהם בסכנה.

 

להורדת הדוח המלא לחצו כאן.


כתבות נוספות