"הפרסונליזציה תחליף את תוכניות הנאמנות"

לדברי סגן נשיא רשת בתי הכלבו Neiman Marcus, שילוב של אינטליגנציה מלאכותית ולמידת מכונה יאפשר בקרוב למשווקים לספק חוויה פרסונלית לכל צרכן

פורסם בתאריך: 30/01/2018, גיליון 1907

"הפרסונליזציה היא הנאמנות החדשה", כך אמר ג'ף רוזנפלד, סגן נשיא לתובנות צרכנים ברשת בתי הכלבו Neiman Marcus בראיון שהעניק למגזין המקוון בנושא שיווק, CMO. לדבריו, פרסונליזציה מעולה עוזרת ליצור מעגל נאמנות וירטואוזי במסגרתו הלקוח מעורב יותר וכתוצאה מכך הוא מספק יותר מידע על עצמו ועל הצרכים שלו. מידע זה עוזר לקמעונאים להציע לו חוויה פרסונלית טובה יותר, שתספק לבסוף מעורבות גבוהה יותר.

 

רוזנפלד אמר, כי תוכניות הנאמנות במודל של צבירת נקודות שייכות לעבר, וכי כיום הלקוחות מצפים לחוויה מותאמת אישית בכל ממשקי החיבור שלהם עם המותגים והקמעונאים. לדבריו, הפרסונליזציה משפרת את חוויית הלקוח לאורך כל המסע, החל משלב הגילוי ועד לשלב של אחרי המכירה. "אנחנו קוראים לזה 'הפחתת החיכוך'", הוסיף.

 

לדברי רוזנפלד, שילוב של אינטליגנציה מלאכותית ולמידת מכונה יאפשר בעתיד הקרוב למשווקים להביא חוויה פרסונלית מעולה לכל צרכן, ולכן תוכניות הנאמנות הכלליות לא יהיו נחוצות עוד. "הזמן הוא מטבע הנאמנות החדש", הוסיף.

 

Neiman Marcus. הפרסונליזציה היא הנאמנות החדשה
Neiman Marcus. הפרסונליזציה היא הנאמנות החדשה

רוזנפלד אמר עוד, כי שלושת יסודות הבסיס בבניית נאמנות הם: אמון, מחויבות והדדיות. ההתאמה האישית היא בעלת פוטנציאל חזק לעורר מחויבות, כמו גם אמון. אך הפרסונליזציה לבדה אינה מטפחת הדדיות. לדבריו, כשמספקים אותה רמת התאמה אישית לכל לקוח, מחלקים את העלות של ההתאמה האישית על פני כל בסיס הלקוחות, החל מהחשובים ביותר ועד לחשובים פחות.

 

אם לקוחות בעלי ערך גבוה או לקוחות פוטנציאליים לא מבינים שהם מקבלים משהו "נוסף" על התנהגותם הנאמנה, אין להם תמריץ לשנות את התנהגותם על ידי קניות גדולות יותר, קניות לעיתים קרובות יותר והפניה לחברים שלהם. לכן, סיכם רוזנפלד, כדי ליצור קשרים חזקים עם הלקוחות הטובים שלכם, אתם חייבים לספק להם תמורה עבור נאמנותם בצורה של תגמולים כלכליים והכרה במעמדם כלקוחות בעלי ערך גבוה.

 

כתבות נוספות