מחקר: ביקורות הצרכנים באינטרנט לא משקפות את איכות המוצרים
חוקרים מאוניברסיטת בולדר השוו בין ביקורות צרכנים באמזון לבין ביקורות צרכנים שניתנו במבחני שביעות רצון אובייקטיביים - וגילו פערים משמעותיים
פורסם בתאריך: 23/05/2017, גיליון 1872
ההנחה הרווחת כי ביקורות הצרכנים ורייטינג מצטבר הם הדרך הטובה ביותר לוודא את איכות המוצר היא למעשה פיקציה, כך לפחות עולה ממחקר אקדמי שנערך לאחרונה באוניברסיטת בולדר שבקולורדו.
החוקרים בדקו 1,272 מוצרים ב-120 קטגוריות מוצר שונות, בהם מושבי בטיחות, קסדות לאופניים, מטהרי אוויר, גלאי עשן ומכשירים לבדיקה עצמית של לחץ הדם. מתוצאות המחקר עולה כי הרייטינג הממוצע של מוצר כפי שהוא משתקף מביקורות הצרכנים באמזון יהיה במרבית המקרים שונה לחלוטין מהרייטינג שמקבל המוצר במבחני שביעות רצון אובייקטיביים.
"הסבירות כי מוצר עם רייטינג גבוה יהיה טוב יותר ממוצר עם רייטינג נמוך עומדת רק על 57%", אמר בראט דה לנג, מחבר המחקר ופרופסור לשיווק בבית הספר למנהל עסקים באוניברסיטת בולדר. לדבריו, מתאם של 50% היה מסמן כי מדובר במקריות בלבד.
מחברי המחקר לא בדקו את הסיבות בגינן ביקורות הצרכנים אינן משקפות נאמנה את איכות המוצר. עם זאת, הם הצביעו על כך שצרכנים שנדרשו לדרג שני מוצרים בעלי איכות אובייקטיבית דומה, נטו לתת דירוג גבוה יותר למוצרים היקרים יותר או לאלו השייכים למותג ידוע ונחשב.
מבקרים של שיטת ביקורות הצרכנים המקוונות טוענים לרוב כי "מנטליות העדר" מובילה צרכנים הקוראים ביקורות חיוביות לתת ביקורות חיוביות בעצמם. בנוסף, השפעת הרשתות החברתיות מעודדת גם היא את אפקט העדריות.
לדברי דיויד אוסטין, פרופסור למנהל ב-MIT, "הצרכנים נוטים להעתיק את הביקורות החיוביות ולהישאר סקפטים לגבי הביקורות השליליות".
