המשווקים מתבלבלים בין שירות לחוויית לקוח
פורסם בתאריך: 17/10/2017, גיליון 1892
החברות משקיעות משאבים רבים במטרה לפתח את
המוצרים שלהן, אך הן אינן משקיעות מספיק מחשבה על הדבר החשוב ביותר: חוויית הלקוח.
כך לפחות נטען בספר חדש בשם “Woo, Wow, and Win: Service Design,
Strategy and the Art of Customer Delight”,
שנכתב על ידי פטרישה סטיוארט, העורכת לשעבר של המגזין Harvard
Business Review ופטרישה אוקונול, נשיאת חברת הייעוץ Aerten
Consulting.
לטענת מחברות הספר, המשווקים והחברות נוטים פעמים
רבות להתבלבל בין שירות לקוחות לבין חוויית הלקוח. "שירות לקוחות זה משהו
שאתה עושה", אמרה אוקונול בראיון למגזין Knowledge@Wharton.
לדבריה, "במרבית המקרים הוא נועד לתת מענה כאשר דברים אינם מתרחשים כפי
שתוכנן. לעומת זאת, חוויית לקוח מבוססת על כלל האינטראקציה של הצרכן עם המתג/מוצר,
החל מהרגע בוא הם נתקלו בו לראשונה, דרך הרכישה ועד לשימוש במוצר או בשירות".
מחברות הספר כותבות, כי על מנת לספק שירות לקוחות טוב, ומעבר לעובדה שהלקוח תמיד צודק, על המשווקים לוודא כי הלקוח באמת מתאים להם. "אם לקוח מחפש חווית קניות יוקרתית, הוא לא צריך ללכת ל-TJ Maxx כדי לחפש מציאות", אמרה אוקונול והוסיפה, כי "במקרים כאלו, ייתכן שהלקוח פשוט אינו מתאים לרשת".
לטענת מחברות הספר, שירות לקוחות טוב אינו צריך לכלול בתוכו מאמצים מוגזמים. "אתם צריכים לדעת מה אתם עושים, לעשות את זה בצורה המשכית ולוודא שתוכלו לספק את אותו השירות בזמן שהעסק יגדל", אמרה אוקונול.
לטענת הספר, בעוד שהחברות משקיעות מחשבה בחוויה החיובית של המוצר מול הלקוח, הן נותנות תשומת לב קטנה מדי לחוויה השלילית שעשויה להתקבל אצל הלקוח במקרים שונים, ואינן בודקות מספיק עד כמה קל ללקוח לעשות איתן עסקים.
