הסיוט של הקמעונאים: האם ההחזרות יצאו משליטה?

הצרכנים מחזירים יותר ויותר מוצרים לחנויות המקוונות - וזה יכול להיות הרסני עבור הקמעונאים


פורסם בתאריך: 28/01/2020, גיליון 1999

חברת המשלוחים UPS דיווחה על עלייה של 26% בהחזרות מוצרים ב-2 בינואר - תאריך שנחשב כ"יום ההחזרות הלאומי" בארצות הברית (אחרי קניית המתנות בעונת החגים) – לעומת התאריך הזה בשנה שעברה. מהנתונים עלה, כי מספר ההחזרות גדל ברציפות זו השנה השביעית.

 

את מרבית הצמיחה ניתן לייחס לעליית כוחן של החנויות המקוונות. ממוצע ההחזרות בחנויות המקוונות עומד על בין 15% ל-30%, כאשר בתחום האופנה אחוז ההחזרות נמצא על הצד הגבוה של הסקאלה הזו. בחנויות הפיזיות עומד ממוצע ההחזרות על 10%. בעקבות העלייה בהחזרות, חברת המשלוחים מספקת מגוון פתרונות בתחום, על מנת לפשט את התהליך עבור הקמעונאים והצרכנים.

 

החזרות מקוונות. איום מוחשי על הקמעונאים
החזרות מקוונות. איום מוחשי על הקמעונאים

כמה מאמרים שפורסמו לאחרונה דנו בתפעול המסובך יחסית של נושא ההחזרות עבור הקמעונאים המקוונים. אתגר הנובע מכך שחלק לא מבוטל של ההחזרות דורש טיפול אישי (מה שלא מאפשר אוטומציה אמיתית של התהליך). בנוסף, מרלו"גים ומרכזי הפצה המטפלים בהחזרות דורשים שטח גדול בכ-20% יותר ממרלו"גים המתעסקים בהפצה ישירה לצרכנים.

 

עבור הקמעונאים, ההחזרות עשויות לגלם הוצאות גבוהות מאוד, גם מעבר לנושא התפעולי. כך לדוגמה, בתחום האופנה בין 20% ל-50% מהסחורה מאבדת את ערכה לאחר 4 חודשים. בנוסף, הקמעונאי נדרש לבצע הערכות מהירות בשאלה האם יש לאחסן מחדש את הפריט שהוחזר, למכור אותו לקמעונאים מוזלים, לתרום לעמותות או להשמיד.

 

חלק מהקמעונאים מבקשים לקזז את עלות ההחזרות המקוונות בכך שהם בוחרים שלא לספק לקונים תוויות החזרה ששולמו מראש. אך מרבית הקמעונאים ממשיכים להחזיק במדיניות ההחזרות המשולמות מראש, על מנת להקל על החלטת הקנייה של הצרכנים. "הבעיה היא שבסביבה תחרותית מסוג זה הם חייבים להקל על החיים של הצרכנים", אמר לעיתון פייננשל טיימס,  ניל סונדרס, מנכ"ל תחום הקמעונאות בחברת GlobalData.

כתבות נוספות