האם וולמארט תוכל להפוך שונאים לאוהבים?

למה התחרות עם אמזון לא מאפשרת לרשת השיווק להישאר עם 50% שונאים

פורסם בתאריך: 27/11/2018, גיליון 1946

בסקר שנערך לאחרונה על ידי סוכנות האסטרטגיה והתובנות הבינלאומית WD Partners נשאלו 4,000 קונים מה הם המותגים הקמעונאיים האהובים עליהם מבין 100 מותגים שונים. המותג הקמעונאי שזכה לתגובות הקיצוניות ביותר היה וולמארט.

 

כמחצית מהקונים אוהבים את הרשת, והמחצית האחרת ממש לא. כאשר הם נשאלו מה הוא המותג הקמעונאי ש"עושה את זה" עבורם, בחרו 81% מהנסקרים באמזון. עלייה מרשימה מנתוני הסקר שנערך בשנה שעברה, שבו בחרו ברשת 79%. לשם השוואה, רק 56% בחרו בוולמארט כמותג הקמעונאי ש"עושה את זה" עבורם (נתון שבשנה שעברה עמד על 53%).

 

"כאשר העמקנו יותר אל תוך הנתונים, גילינו כי צרכנים שאוהבים את וולמארט באמת אוהבים אותה", כתב לי פטרסון, סגן נשיא בכיר לאסטרטגית מיתוג בסוכנות WD Partners. אך מהסקר עלה כי הנאמנות לוולמארט נובעת מסיבה אחת: המחיר. לעומת זאת, הצרכנים שלא אוהבים את וולמארט, ממש לא אוהבים אותה והסיבה לכך נעוצה לרוב בשירות הלקוחות החסר שהיא מציעה.

 

הקונספט הקהילתי של וולמארט. יהפוך שונאים לאוהבים?
הקונספט הקהילתי של וולמארט. יהפוך שונאים לאוהבים?

"אז מה יכולה הרשת לעשות כדי להפוך את השונאים שלה לאוהבים?", שואל פטרסון. המגמה להעלות את שכר העובדים וההכרזה על השקעה של 100 מיליון דולר בתוכנית חדשה להעשרת העובדים מעידים כי וולמארט מכירה בכך שהיא חייבת לשפר את שירות הלקוחות שלה, כתב פיטרסון.

 

בצד הקונספטואלי, וולמארט הכריזה לאחרונה על קונספט חדשני בעולם הקמעונאות, במסגרתו תהפוך את האזורים מסביב לסניפים הגדולים שלה למרכז קהילתי ענק שיכלול שטחים ירוקים, חדר כושר, ועוד מגוון של שירותים ומקומות מפגש לחברי הקהילה. בנוסף, הרשת רכשה בשנים האחרונות מספר מותגים כגון Bonobos, במטרה להגיע לקהלים מתוחכמים יותר.

 

לסיכום, כותב פיטרסון, כי רק דבר אחד הוא בטוח - התחרות עם אמזון לא תאפשר לוולמארט להישאר במצב של 50% אוהבים 50% שונאים.

כתבות נוספות