האם מדד ה-NPS עדיין רלוונטי למשווקים?
ב-15 השנים האחרונות חברות משתמשות במדד על מנת לנטר את שביעות הרצון של הצרכנים ואת הצמיחה הצפויה להן - אך האם המדד אפקטיבי?
פורסם בתאריך: 11/06/2019, גיליון 1972
מדד ה-NPS) Net Promoter Score) מהווה חלופה למחקרי שביעות רצון מסורתיים. בבסיס הדירוג עומדת תשובה לשאלה אחת בלבד שבמסגרתה מתבקש המשיב לדרג את מידת נכונותו להמליץ על הארגון בפני מכרים/משפחה, בסולם שנע בין 0-10. כאשר 0 פירושו "כלל לא סביר שאמליץ" ואילו 10 פירושו "מאוד סביר שאמליץ".
פעמים רבות, בשיחות הרבעוניות עם
המשקיעים, מסבירים הקמעונאים איך פעולות שהם עשו השפיעו על הדירוג שלהם במדד ה-NPS. בשונה ממדדי שביעות הרצון המסורתיים, מדד
ה-NPS אמור להצביע על הקשר בין שביעות הרצון לבין
הצמיחה של החברה.
המדד השיג לעצמו אוהדים רבים בקרב הנהלות החברות הגדולות בארצות הברית.
מאמר שהתפרסם לאחרונה בעיתון הכלכלי וול סטריט ג'ורנל, הצביע על בסט ביי
וטארגט כעל שני קמעונאים מצליחים שהמנהלים שלהם הזכירו את המדד בשיחות
האחרונות עם המשקיעים. בבסט ביי גם משמשים במדד הזה להערכת המנהלים בתוך הארגון.
מדד ה-NPS הוזכר לראשונה במאמר שפורסם בשנת 2003 במגזין היוקרתי האוורד ביזנס רוויו בשם "המספר האחד שאתם צריכים כדי לצמוח". כותבי המאמר התייחסו לכך שהצרכנים כבר אינם ממלאים סקרי שביעות רצון מסורתיים, וכי המנהלים בארגון אינם נותנים לסקרים הללו את מלוא תשומת הלב הדרושה על מנת להפיק מהם לקחים.
הסיבה, כך טענו כותבי המאמר, נבעה מכך שסקרי שביעות הרצון המסורתיים לא הראו כל קשר לצמיחה של החברות. לעומת זאת, תשובה פשוטה לשאלה האם הצרכן ישקול להמליץ על המוצר או השירות, מביאה לתשובה ממנה ניתן להסיק מסקנות אופרטיביות. "כן" מסמן צמיחה, "לא" מסמן אי צמיחה.
אף על פי כן, מספר מאמרים שהתפרסמו בחודשים האחרונים בארצות הברית מעלים את השאלה האם המדד הזה עדיין רלוונטי. במחקרים שנערכו בשנת 2007 ובשנת 2015 התקשו החוקרים להוכיח את הקשר בין הציון במדד לבין ההצלחה העסקית של החברה.
מחקר אחר של חברת COLLOQUY שנערך לאחרונה העלה כי רק 13% מאלו שאמרו כי הם ימליצו על חברה או מותג מסוים, אכן עשו זאת בפועל.
במאמר שהתפרסם לאחרונה במגזין הכלכלי פורבס נכתב כי המדד אינו רלוונטי משום שהוא מראה כוונות ולא מעשים. כמו כן, המדד אינו מספק את הסיבות בגינן הצרכנים עשויים להמליץ על השירות או המוצר לאחרים.
