הדבר החשוב ביותר לחוויית הצרכנים: מתן מענה מהיר ויעיל מצד המותגים

מדו"ח של מועצת סמנכ"לי השיווק העולמית עולה כי בניגוד למה שנהוג לחשוב, הצרכנים לא מצפים מהמותגים להיות זמינים בכל מקום ובכל זמן

פורסם בתאריך: 08/08/2017, גיליון 1883

התכונה החשובה ביותר לצרכנים בבואם להעריך מותגים היא מתן מענה מהיר לבעיותיהם, כך עולה מדו"ח חדש של ה-CMO Council (מועצת סמנכ"לי השיווק), גוף בינלאומי שמטרתו לעודד את המצוינות בתחום השיווק.

שירות לקוחות. הנדבך החשוב ביותר בעולם השיווק של היום
שירות לקוחות. הנדבך החשוב ביותר בעולם השיווק של היום
מהדו"ח עולה ש-52% מהצרכנים חושבים שתגובה מהירה היא התכונה החשובה ביותר בחוויית הקנייה שלהם. 47% אמרו כי צוות זמין ומיומן היא התכונה החשובה ביותר לחוויית הלקוח, ו-42% אמרו כי תוכנית נאמנות מתגמלת היא הדבר החשוב ביותר עבורם. 
רק 15% מהצרכנים שהשתתפו בסקר, שכלל 2,000 צרכנים מאירופה וצפון אמריקה, אמרו כי על מנת לקבל חוויית קנייה יוצאת מגדר הרגיל הם מצפים מהמותגים להיות זמינים בכל מקום. 10% מהמשתתפים בסקר אמרו כי על מנת לקבל חוויית קנייה מיטבית הם מצפים מהמותגים לספק להם מגוון של נקודות מגע, ו-12% אמרו כי הם מצפים מהמותגים לזכור את היסטוריית הקניות שלהם לאורך זמן. 7% מהמשתתפים בסקר אמרו כי לעיתים הם מרגישים כאילו הם עושים עסקים עם מותג אחד בעולם המקוון, ועם מותג אחר בעולם הפיזי.
באופן דומה, מדו"ח שנערך לפני מספר שנים על ידי ה-Economist Intelligence Unit, עלה גם כי רק חלק קטן מהצרכנים מייחסים חשיבות ליכולת של המותגים לזהות אותם כלקוחות המותג על פני מגוון הערוצים השונים.
וכך, בעוד שלמותגים מתן חוויה אחודה על פני מגוון ערוצי השיווק נראית כדבר מתבקש וחשוב, מסתבר כי הציפיות של הצרכנים בנושא הזה דווקא פחותות. בפועל, נראה כי הצרכנים פשוט אינם מרגישים צורך שהמותג יזהה אותם על פני מגוון ערוצי השיווק שלו.
לסיכום כתבו מחברי הדו"ח: "הצרכנים רוצים לקבל שירות מעולה בנקודות קריטיות והם מצפים לקבל ערך, אבל הם לא מצפים לקבל חוויה אחודה כל הזמן ועל פני כל הערוצים.

כתבות נוספות