"קמעונאים שרוצים להצליח חייבים להתמקד בערך חיי הלקוח"

פרופסור מוורטון ובכיר בגוגל מסבירים מדוע 20% מהלקוחות חשובים לעסק יותר מה-80% הנותרים

פורסם בתאריך: 20/11/2018, גיליון 1945

מותגים קמעונאיים שרוצים להצליח בשנים הקרובות חייבים להתמקד יותר בערך חיי הלקוח של הצרכן (CLV). זו המסקנה הראשית של פטר פאדר, פרופסור לשיווק בבית הספר למנהל עסקים וורטון וניל הוין, מנהל אנליטיקת צרכנים בגוגל.

 

לטענת המרצים, באמצעות טכנולוגיות שכבר קיימות בשוק יכולים כיום הקמעונאים לראות את הערך של כל לקוח ולקוח ולטפל בו בהתאם. לדבריהם, לערך חיי הלקוח יכולה להיות השפעה חיובית גדולה על התוצאות הפיננסיות של הארגון, כמו גם על מאמצי המחקר והפיתוח שלו.

 

"במקום להתמקד במכירות המוצרים, אתם רוצים להבין מה אתם יכולים לעשות עבור הלקוחות הטובים ביותר שלכם", אמר פרופסור פאדר. "לאחר שהבנתם את זה, אתם צרכים לראות אילו עוד שירותים או מוצרים אתם יכולים להוסיף כדי לצוד עוד לקוחות טובים כמותם".

 

רשתות השיווק. חייבים להתמקד בלקוחות הטובים
רשתות השיווק. חייבים להתמקד בלקוחות הטובים

לדברי המרצים, הרעיון המרכזי הוא ליצור ערוץ שיחה דו-כיווני עם הלקוחות. בדיוק כמו בערוצי המכירה המקוונים, גם הקמעונאים הפיזיים צריכים לוודא כי כאשר הלקוח מגיע לחנות בפעם השנייה או השלישית הקמעונאי כבר יכיר אותו וייתן לו יחס מותאם אישית.

 

לדברי הוין, הקמעונאים צרכים להבין כי התקשורת עם הלקוח אינה מסתיימת ברגע הקנייה, וכי על מנת להצליח, על הקמעונאים ליצור תקשורת מתמשכת לאורך שנים.

 

לסיכום, אמרו המרצים, המיקוד ב-CLV אינו אומר כי על הקמעונאים להתעלם מ-80% שהם אינם הלקוחות הטובים והנאמנים. בסופו של דבר, אמר פאדר, רוב הלקוחות פשוט אינם בנויים ליחסים ארוכי טווח.

כתבות נוספות