המכשול העיקרי ביצירת לקוחות נאמנים: חוסר בהמשכיות שיווקית

מכשולים נוספים שעלו מהסקר - חוויית קנייה לא אחידה על פני מגוון הערוצים, מחסור בטכנולוגיות מתקדמות ושירות לקוחות לקוי

פורסם בתאריך: 16/11/2016, גיליון 1848

יצירת נאמנות בקרב הקונים תלויה בעיקר בהמשכיות, אשר חשובה יותר מיצירת חוויית קנייה נוחה בערוצים שוניםכך עולה מסקר חדש של Forbes Insights, זרוע המחקר של העיתון הכלכלי Forbes.
בסקר, אשר עסק בנאמנות הצרכנים, נשאלו מנהלי רשתות הקמעונאות גדולות בארצות הברית מהן הסיבות שמונעות מלקוחות מזדמנים להפוך ללקוחות נאמנים. לדעת מרבית המנהלים, הסיבה המרכזית היא חוסר בהמשכיות שיווקית ותקשורת עם אותם צרכנים.
חסמים נוספים המונעים יצירת לקוחות נאמנים, על פי הסקר, הם חוויית קנייה מסורבלת בערוצי המכירה השונים ומחסור בטכנולוגיות מתקדמות.
חוויית קנייה נוחה בערוצים שונים.
חוויית קנייה נוחה בערוצים שונים.
מספר קטן בהרבה של מנהלים בכירים הצביעו על מחסור ביחס אישי המותאם ללקוח כסיבה העיקרית שמונעת מלקוחות מזדמנים להפוך ללקוחות נאמנים של הקמעונאים. לטענת מחברי הדו"ח, ייתכן מאד כי הסיבה לכך נעוצה בטקטיקות של יחס אישי בחנויות, שנתפסות אצל חלק גדול מהצרכנים כמעוררות חוסר נוחות. עם זאת, חלק לא קטן מהצרכנים העיד כי יחס אישי מהווה מרכיב חשוב בהחלטות הקנייה שלהם.
באופן מפתיע למדי, החסם האחרון עליו הצביעו הקמעונאים היה שירות לקוי. הנתון התגלה במסגרת מחקר שנערך לאחרונה, אשר קבע כי קרוב למחצית מהצרכנים יעזבו קמעונאי או מותג לטובת המתחרה בעקבות יום אחד של שירות לקוחות גרוע. 
מחקר נוסף של חברת Accenture מצא כי 53% מהצרכנים יעזבו מותג או קמעונאי בעקבות שירות לקוי.
כתבות נוספות