דוח בינלאומי חושף: הצרכנים לא רוצים לדבר עם רובוטים
מחברי המחקר: קיים פער עצום בין רמת השירות שמספקים הקמעונאים בערוצים השונים, לבין רמת השירות שהצרכנים היו רוצים לקבל
פורסם בתאריך: 19/02/2019, גיליון 1958
הצרכנים אינם רוצים לדבר עם רובוטים במהלך הקניות שלהם, אם במרחב המקוון ואם בחנויות הפיזיות. כך עולה מדוח בינלאומי חדש שנערך על ידי חברת הטכנולוגיה Oracle NetSuite בשיתוף עם חברת המחקר Wakefield Research וחברת הייעוץ הקמעונאי הבינלאומית The Retail Doctor.
מהמחקר, שכלל 1,200 צרכנים בארצות הברית, בריטניה
ואוסטרליה, כמו גם 400 מנהלים בכירים בתעשיית הקמעונאות, עולה כי קיים פער עצום בין רמת השירות שמספקים הקמעונאים בערוצים השונים, לבין רמת
השירות שהצרכנים היו רוצים לקבל.
"הממצאים שלנו מראים באופן ברור כי
הקמעונאים צריכים לספק שירות לקוחות וחוויות קנייה טובות יותר", אמר בוב פיבס, מנכ"ל The
Retail Doctor. לדבריו, "אף קמעונאי לא רוצה שהלקוחות
שלו ירגישו מבולבלים וחרדתיים, אבל יותר מ-50% מהצרכנים מרגישים כך במהלך הקניות".
מחברי המחקר כותבים, כי צרכנים מרגישים בטוחים כשהם
מפתחים חיבור רגשי למותגים, וזה קורה כאשר הקמעונאי מייצר עבורם חוויית קנייה
חיובית בחנות.
מהדוח עולה עוד, כי למרות ההשקעות העצומות שלהם במהלך השנים האחרונות, הקמעונאים רחוקים מאוד מלעמוד בציפיות הצרכנים. בעוד ש-73% מהקמעונאים חושבים כי חוויית הקניות בחנויות שלהם ובחנויות אחרות רשמה שיפור משמעותי בחמש השנים האחרונות, רק 45% מהצרכנים מסכימים עם ההנחה הזאת ועוד 19% אמרו כי חוויית הקניות הכללית נעשתה מתסכלת יותר בחמש השנים האחרונות.
80% מהקמעונאים שהשתתפו במחקר אמרו כי הצרכנים ירגישו טוב יותר אם המוכרנים יפנו אליהם בעת הביקור בחנות, אבל רק 46% מהצרכנים הסכימו עם ההנחה הזו ו-28% שאמרו כי אינטראקציה עם מוכרן רק תטריד אותם.
79% מהקמעונאים מאמינים כי הבוטים באתרי המסחר משפרים את חוויית הקנייה בחנויות המקוונות, אבל 66% מהצרכנים טוענים כי הבוטים מייצרים למעשה חוויית קנייה טובה פחות. עוד עלה מהדוח, כי למרות הפופולריות הגואה של אתרי המסחר המקוון, החנויות הפיזיות לא ייעלמו בשנים הקרובות. 97% אמרו כי יש להם צורך לבקר בחנויות הפיזיות.
להורדת הדוח המלא - לחצו כאן
