הצרכנים מעדיפים שירות נטול מוכרנים - אבל יש קאץ'

מחקר של גולדמן זאקס מצא כי הצרכנים רוצים לראות עולם נטול בנקאים ומוכרנים, אבל ברגע שמשהו אינו כשורה הם מצפים לשירות אנושי יוצא מגדר הרגיל

פורסם בתאריך: 09/10/2018, גיליון 1939

כאשר חברת הפיננסים גולדמן זאקס השיקה את הבנק הדיגיטלי שלה, היא ערכה מחקר שמצא כי הצרכנים מעדיפים לקבל תשובות ללא עזרה מפקידים. אך עוד היא גילתה כי מהצד השני, הם רוצים לקבל תשובה מיידית מבנקאי מנוסה ברגע שמשהו משתבש.

 

"הצרכנים מגלים סובלנות גבוהה לשירות עצמי, אך ברגע שמשהו משתבש הם לא סובלניים בכלל". כך נכתב במאמר שפורסם בבלומברג ועסק בשאלה מדוע הבנקים מעלים את המשכורות לבנקאים בעולם בו יותר ויותר שירותים במערכת הבנקאית עוברים לשירות עצמי.


קונים בחנויות הפיזיות. מוותרים על שירות לקוחות?
קונים בחנויות הפיזיות. מוותרים על שירות לקוחות?

אתגר דומה ניתן לראות גם בעולם הקמעונאות בו מנהלי החברות מחפשים אחר דרכים לניהול טוב יותר של כוח האדם, בעידן בו המרווחים הקמעונאיים נמצאים במגמת קיטון. לכן, השאלה הנשאלת כיום אינה האם צריך מוכרנים בחנות, אלא איך הקמעונאים יכולים להרשות לעצמם את הדרישות ההולכות וגדלות של הצרכנים לשירות מקצועי יותר.

 

ראשית, יש לעשות אופטימיזציה בקרב בעלי התפקידים בחנות שאינם עוסקים באופן ישיר במכירות. הטכנולוגיות הקיימות כיום בשוק מאפשרות שיתוף משימות והפחתה משמעותית בכוח האדם שאינו עוסק במכירה באופן ישיר. בנוסף, אפליקציות המובייל יכולות לאפשר למנהלים שליטה טובה יותר על כוח האדם בחנות.

 

שנית, בעולם הרב-ערוצי עובדי החנות הקיימים יכולים לתת מענה גם לאיסוף הזמנות שהתבצעו בערוצים המקוונים, כמו גם להחזרות מוצרים שנרכשו בערוצים אלו. ולבסוף, הטכנולוגיה גם מאפשרת כיום למנהלי החנויות מעקב טוב יותר אחר העובדים, במטרה לוודא שהם מעניקים שירות מעולה ללקוחות.

 

מנהלי החנויות צריכים לחשוב מחוץ לקופסא ולראות כיצד כוח האדם העומד לרשותם כיום, בשילוב טכנולוגיות מתקדמות, יאפשרו להם לתת שירות יוצא מגדר הרגיל ללקוחות תוך הקטנת מצבת העובדים.

מכאן שהמוכרנים יכולים להיות חשובים מאוד עבור הלקוחות, במקרה שהם אכן עוזרים להם להתגבר על הבעיות ולהפוך את חוויית הקניות למהנה יותר.


כתבות נוספות