המחזירים: מי אחראי על הרוב הגורף של ההחזרות לחנויות המקוונות?
פורסם בתאריך: 19/06/2018, גיליון 1926
סקר חדש של הרדיו הלאומי של ארצות הברית, NPR,
מראה כי האחוז הגבוה של ההחזרות בעולם המסחר המקוון מתבצע על ידי מספר קטן יחסית
של קונים, והוא אינו תופעה שמתרחשת בקרב הציבור הכללי, כפי שנהוג לחשוב.
מהסקר עלה, ש-65% מהצרכנים מחזירים מוצרים לעיתים
נדירות ביותר, ועוד 26% לעולם אינם מחזירים מוצרים שהם קונים בחנויות המקוונות. 9%
הנותרים מחזירים מוצרים פעמים רבות או רבות מאוד, ובכך מעלים באופן משמעותי את
אחוזי ההחזרות של הערוצים המקוונים.
מנתונים של חברת CBRE
עולה, כי החזרות בערוצים המכירות המקוונים עומדות על סדר גודל של בין 15%-20%. זאת,
לעומת ההחזרות בחנויות הפיזיות שעומדות על כ-8%. בקטגוריות כגון הנעלה והלבשה
יכולות ההחזרות להגיע ל-40% מהמכירות, משום שיש חשיבות לעניין המידות.
בסרטון: אמזון חוסמת מחזירים סדרתיים
באופן מסורתי, ריבוי ההחזרות מיוחס למדיניות ההחזרות הקלה הנהוגה ברוב האתרים. עוד עלה מהסקר, כי מדיניות החזרה הכוללת בתוכה החזרות חינם היא חשובה ביותר לצרכנים. כאשר הם נשאלו כמה מדיניות החזרה המאפשרת החזרות חינם חשובה להם, אמרו 40% כי היא חשובה מאוד, 37% אמרו כי היא חשובה למדי, ו-22% אמרו כי היא אינה חשובה להם כלל.
הסיבה המרכזית שבגללה הצרכנים משאירים מוצרים שהם חשבו להחזיר, היא תהליך החזרה מסובך מדי (54%). 22% אמרו כי הם פספסו את חלון ההחזרות.
עוד עלה מהדוח, כי רק 2% מהלקוחות, לפחות בארצות הברית, יחזירו מוצר שהם לבשו או עשו בו שימוש. 79% מהצרכנים אמרו כי הם אף פעם, או כמעט אף פעם, אינם מתחרטים על רכישות מקוונות. חברות כמו אמזון ובסט ביי, שכבר זיהו את תופעת המחזירים הכרוניים, החלו לאחרונה לטפל בהם על ידי שליחה של התרעות לפני חסימה מקנייה מקוונת, ובמקרה הצורך אף חוסמות אותם מקנייה.
