צרות אונליין: כך צריכים הקמעונאים המקוונים לטפל בהחזרות מוצרים

נושא החזרת המוצרים הוא בעל השפעה אדירה על הרווחיות של כלל ערוצי המסחר המקוון והמכירות הישירות לצרכנים

פורסם בתאריך: 23/01/2018, גיליון 1906

13% מהמוצרים שנקנו באינטרנט בעונת החגים יוחזרו. כך עולה מנתונים של התאחדות הקמעונאים של ארצות הברית. זאת, בזמן שניהול ההחזרות הפך למסובך מאוד עבור הקמעונאים, שצריכים להציע החזרות גם למחסן מרכזי וגם בסניפי הרשתות.

 

מנתונים של חברת הייעוץ Kurt Salmon עולה כי שליש מהמוצרים שנקנים באינטרנט מוחזרים. דוח של חברת Alix Partners קובע כי בפועל משתמשים הקמעונאים בשלוש שיטות מרכזיות להחזרת מוצרים.

 

החזרות לחנות: זו בדרך כלל האופציה המועדפת על הצרכנים. 60% מהצרכנים אמרו כי הם מעדיפים לבצע החזרה לחנות. אך עבור הקמעונאים מדובר באתגר לא קטן, משום שהטיפול בהחזרות גוזל זמן רב מהמוכרנים בחנות. כתוצאה מכך, הם משקיעים פחות זמן במכירות ברצפת המסחר.

 

החזרות למחסן מרכזי: שיטת ההחזרות הזו היא הנוחה ביותר עבור הקמעונאים, משום שהמחסן המרכזי יכול לשלוט בקלות בהחזרות ולנתב אותן חזרה לחנויות. אך למרות זאת, מדובר בשיטה יקרה יותר והיא עשויה להעמיס על מערכת ההפצה.

 

החזרות למחסן חיצוני: מצד אחד זו האופציה הפשוטה ביותר עבור הקמעונאים, אך מהצד השני היא גם היקרה והאיטית ביותר.

 

החזרת מוצרים אחרי החגים. כאב ראש לא קטן לקמעונאים
החזרת מוצרים אחרי החגים. כאב ראש לא קטן לקמעונאים


מחברי הדוח ב- Alix Partnersממליצים לקמעונאים להציע בחנויות המקוונות שלהם משלוחים והחזרות חינם, משום שיש לכך השפעה גדולה על החלטות הקנייה של הצרכנים. בדוח נכתב, כי מאחר שמרבית הלקוחות שמחזירים מוצר בחנות נמצאים בסבירות גבוהה לרכוש מוצר אחר במקומו, כדאי לקמעונאים להציע תמריצים לצרכנים שיבצעו החזרות בסניפים.

 

מחקר של חברת פורסטר ושל חברת Happy Returns מצא כי 73% מהצרכנים מצביעים על ההחזרות כחלק הפחות נעים של רכישות במרחב המקוון. יתרה מכך, 28% מהצרכנים שהשתתפו במחקר אמרו כי הם קונים פחות באינטרנט בגלל הסיבוך בהחזרות.

 

מה הם הפרמטרים החשובים ביותר לצרכנים בנושא ההחזרות? החזרות חינם, קבלת החזר כספי מיידי, תגיות משלוח חוזר מוכנות מראש והיכולת להחזיר את המוצר ללא חשבונית.

 

כתבות נוספות