מבחן הצרכנים: האם כדאי למותגים לענות לכל ביקורת?

סקר חדש מראה כי לצרכנים ציפיות מאוד ברורות מהמותגים. אז האם כדאי למשווקים לענות לביקורת חיובית או שלילית?

פורסם בתאריך: 06/11/2018, גיליון 1943

הקמעונאים והמשווקים מסתכלים באדיקות על ביקורות הצרכנים בערוצים המקוונים, אבל האם הם צריכים להגיב על כל ביקורת? מסקר חדש שנערך לאחרונה עולה כי הצרכנים חושבים שבהחלט כן.

 

הסקר, שכלל 1,600 צרכנים בארצות הברית ונערך עבור חברת Uberall, מצא כי 65% מהצרכנים חושבים כי על המשווקים להגיב לכל ביקורת, גם אם היא שלילית או חיובית. 18% נוספים חושבים כי המשווקים והקמעונאים צריכים לענות לביקורות שליליות, ו-6% חושבים שתגובה נחוצה במקרה של ביקורות חיוביות. 10% מאמינים כי תגובה לביקורות אינה נחוצה כלל.

 

ביקורות באמזון. עניין של אמון
ביקורות באמזון. עניין של אמון

"חובה על המותגים להשמיע את קולם בדיון הזה בצורה אקטיבית", אמר ג'וש בנר מ-Uberall. לדבריו, לא רק שהצרכנים בודקים את הביקורות, הם גם רוצים לראות כיצד המותג או הקמעונאים מטפל בהן. 68% אמרו כי ישנה סבירות גבוהה יותר שהם יקנו בחנויות שמספקות תגובות לביקורות של הצרכנים, ו-47% אמרו כי ישנה סבירות מסוימת שזה יהיה המצב.

 

עוד עלה בסקר, כי הצרכנים אינם רוצים לראות תגובות של העתק-הדבק. 78% אמרו כי הם מצפים לתגובות פרסונליות על ביקורות הצרכנים. "הצרכנים מעדיפים מותגים שאיכפת להם ולכן תגובה לביקורת היא דרך נהדרת להראות שלכם איכפת", אמר בנר.

 

כתבות נוספות