מבחן הצרכנים: האם כדאי למותגים לענות לכל ביקורת?
פורסם בתאריך: 06/11/2018, גיליון 1943
הקמעונאים והמשווקים מסתכלים באדיקות על ביקורות הצרכנים בערוצים המקוונים, אבל האם הם צריכים להגיב על כל ביקורת? מסקר חדש שנערך לאחרונה עולה כי הצרכנים חושבים שבהחלט כן.
הסקר, שכלל 1,600 צרכנים בארצות הברית ונערך עבור
חברת Uberall, מצא
כי 65% מהצרכנים חושבים כי על המשווקים להגיב לכל ביקורת, גם אם היא שלילית או
חיובית. 18% נוספים חושבים כי המשווקים והקמעונאים צריכים לענות לביקורות שליליות,
ו-6% חושבים שתגובה נחוצה במקרה של ביקורות חיוביות. 10% מאמינים כי תגובה
לביקורות אינה נחוצה כלל.
"חובה על המותגים להשמיע את קולם בדיון הזה בצורה אקטיבית", אמר ג'וש בנר מ-Uberall. לדבריו, לא רק שהצרכנים בודקים את הביקורות, הם גם רוצים לראות כיצד המותג או הקמעונאים מטפל בהן. 68% אמרו כי ישנה סבירות גבוהה יותר שהם יקנו בחנויות שמספקות תגובות לביקורות של הצרכנים, ו-47% אמרו כי ישנה סבירות מסוימת שזה יהיה המצב.
עוד עלה בסקר, כי הצרכנים אינם רוצים לראות תגובות של העתק-הדבק. 78% אמרו כי הם מצפים לתגובות פרסונליות על ביקורות הצרכנים. "הצרכנים מעדיפים מותגים שאיכפת להם ולכן תגובה לביקורת היא דרך נהדרת להראות שלכם איכפת", אמר בנר.