טירוף המבצעים אונליין: הצרכנים קונים המון - אך מדוע אינם מרוצים?

חוויית הפוסט קנייה יוצרת טראומה עבור חלק לא מבוטל מהצרכנים. הסיבות העיקריות: עיכוב במשלוחים או בעיות בהחזרה


פורסם בתאריך: 19/11/2019, גיליון 1992

60% מהקונים מתוסכלים מהקניות לקראת החגים שהם עורכים אונליין לקראת תקופת החגים הקרבה בארצות הברית. כך עולה ממחקר הקניות המקוונת של חברת הטכנולוגיה Pitney Bowes.

 

מהדוח עלה עוד, כי שביעות הרצון השלילית של הצרכנים מהקניות המקוונות של לפני תקופת החגים כמעט הכפילה את עצמה מאז שחהברה החלה לערוך את הדוח לפני ארבע שנים. עוד עלה, כי ככל שהלקוח קונה יותר באינטרנט הוא עשוי להיות מתוסכל יותר, בעיקר בגלל איחורים במשלוח, עלויות משלוח גבוהות מדי וחוסר יכולת לעקוב אחר המשלוחים.


קניות באינטרנט. לאן נעלמה החבילה
קניות באינטרנט. לאן נעלמה החבילה

ככל שהקניות המקוונות הופכות לפופולריות יותר בקרב הצרכנים, הדרישות התפעוליות מהקמעונאים המקוונים נמצאות בעלייה. חוסר הוודאות הכלכלית יכול גם לגרום לכך שיותר צרכנים יבצעו השנה את קניות החגים שלהם ברגע האחרון, מה שייצור אתגר תפעולי לא פשוט עבור הקמעונאים המקוונים.

 

גופים כמו התאחדות הקמעונאים של אמריקהדלויט ואחרים צופים כי עונת החגים הקרובה תהיה חזקה במיוחד. זאת, לאחר שעונת הקניות של חגי 2018 הייתה חלשה באופן יחסית בתעשיית הקמעונאות כולה, למרות שחברות כמו אמזון וטארגט דיווחו על תוצאות טובות מהצפוי.

 

מחברי הדוח טוענים, כי לאחר חוויית קנייה לא טובה (משלוח שלא הגיע בזמן או סיבוך בהחזרות), 90% מהצרכנים יתלוננו על כך באוזני חבריהם או באמצעות הרשתות החברתיות ואמצעים אחרים.

 

אחד מתוך שלושה צרכנים בסקר אמר כי הוא לא יחזור לרכוש אצל אותו הקמעונאי שסיפק חוויה גרועה לאחר הקנייה. יתרה מכך, חלק גדול מהצרכנים שהשתתפו בסקר השוו את חוויית אחרי-הקנייה לטיפול שורש.

כתבות נוספות