המפתח להצלחה במכירות: הבנת מסע הלקוח
ענקית המכירות המקוונות Jet.com משתמשת במגוון טקטיקות כדי להבין את הצורה בה אנשים קונים, ומעדכנת את האתר כל העת על בסיס מחקר מתמשך
פורסם בתאריך: 11/07/2017, גיליון 1879
בכנס קמעונאי האינטרנט שנערך לאחרונה בשיקאגו הסבירו בן בקוק, מנהל ממשק המשתמש בקמעונאית המקוונת Jet.com ומיכאל מייס, סגן נשיא למוצר בחברת UserTesting, מה נדרש מהקמעונאים של היום על מנת להבין טוב יותר את צרכי הלקוחות.
בקוק המליץ לבאי הכנס למפות את מסע הלקוח, צעד אחד צעד, ולתלות את התרשים על קירות המשרד - טכניקה בה משתמשת Jet.com ואשר נרכשה לאחרונה על ידי וולמארט.
"אם תבינו את מסע הלקוח ותמצאו דרכים לשפר אותו, תוכלו להגביר את נאמנות הצרכנים ולשפר את התוצאות העסקיות", אמר בקוק. לדבריו, החברה צריכה ללמוד כל העת את הצרכים השונים של הלקוחות, לדבר איתם על בסיס יומי, ולדעת מה הם אוהבים או לא אוהבים. "כל אחד בחברה אמור לדעת בדיוק מי הלקוחות שלנו", הוסיף בקוק.
כדי להגשים את מטרתה משתמשת החברה במגוון של טקטיקות. כך למשל, עובדי החברה מאזינים באופן קבוע לשיחות מוקלטות של שירות הלקוחות, ועובדים אחרים יוצאים לשטח (לדוגמה, לבתי קפה), על מנת לדבר פנים-אל-פנים עם לקוחות החברה ולקבל מהם משוב על הפעילות בתמורה לכרטיסי מתנה לקנייה בחנות.
פעמיים בשבוע מארחת Jet.com קבוצה של לקוחות במשרדי החברה, והם מתבקשים לבצע קניות מקוונות בחדר המעוצב כמו בית ממוצע. החברה גם מציגה לצרכנים פרסומות שונות, ומשתמשת בטכנולוגיה של מעקב עיניים על מנת לנתח את התגובות.
על בסיס התובנות שנאספות באמצעים השונים עורכת Jet.com כל העת שינויים באתר.
