מונעים נטישת מנויים: כך תשמרו על הלקוחות

שילוב בין טקטיקות של רכישת לקוח לטקטיקות של שימור הוא הבסיס להגדלת תקופת המנוי של הלקוח בצורה משמעותית

פורסם בתאריך: 16/04/2019, גיליון 1965

מחברות תקשורת ועד לחברות המציעות קופסאות הפתעה, מותגים רבים בעולם עברו בשנים האחרונות למודל של מנוי חודשי. אחד האיומים הגדולים על המודל הזה הוא המספר הגבוה של הלקוחות הנוטשים, שפעמים רבות מגיע עד ל-40%.

 

"נושא נטישת המנויים הוא אינו בעיה שצריך לפתור, אלא יותר כמו מחלה כרונית הדורשת ניהול שוטף", אומר קארל גולד, מדען הנתונים הראשי בחברת Zuora, המציעה פתרונות טכנולוגיים לניהול מודל של מנויים חודשיים.

 

לדבריו, הצעד הראשון הוא לזהות לקוחות הנמצאים בסיכון גבוה לנטישה, כמו למשל, לקוח של קופסת מזון חודשית המתחיל לחפש מתכונים או אחר שירות מתחרה; או לקוח שרמת השימוש שלו בשירות נמצא במגמת ירידה. לאחר שזוהתה כוונת הנטישה של הלקוח, הצעד הבא הוא לפנות אליו באמצעות טקטיקה המשלבת בין רכישת לקוח חדש לשימור לקוח קיים. החברות משקיעות משאבים גדולים ברכישת לקוחות חדשים, ומציעות להם מבצעים משמעותיים. אבל, כאשר זה מגיע ללקוחות קיימים, חברות רבות כבר לוקחות אותן כמובן מאליו.

 

"רכישת לקוחות ושימור לקוחות הם שני תהליכים שצריכים לעבוד במקביל", אומר מייק זאפולה, מנהל בכיר בסוכנות הפרסום Elite SEM. לדבריו, אם לקוחות נרכשו באמצעות הנחה משמעותית, הם ירצו יותר כדי להישאר מנויים לשירות. לכן, הוא אומר, רצוי למצוא לקוחות טובים יותר ולרכוש אותם באמצעים שאינם הנחות משמעותיות.

 

Flont. כך תשמרו על לקוחות מרוצים
Flont. כך תשמרו על לקוחות מרוצים

הגדילו את אפשרויות המנוי. אפשרויות מנוי מרובות מאפשרות למנויים להישאר בשירות לתקופה ארוכה יותר. כך למשל, Stitch Fix, המציעה ללקוחות שירות של אופנה במודל חודשי, מאפשרת ללקוחות להזמין כמה בגדים שהם רוצים, על פי שיקול דעתם.

 

חברת Flont, המציעה מודל מנויים לתכשיטים, פועלת בשיתוף עם 65 מותגים ומציעה חמש אפשרויות מנוי במחירים שנעים בין 59 דולר ל-379 דולר לחודש, ושירות המשחקים Loot Crate מציע 22 חבילות שונות. "ההצעה של אפשרויות רבות היא הכרח בעסקי המנויים החודשיים", אמר ג'ון פטו, אנליסט בכיר בחברת Hitwise.

 

השקיעו בשימור הלקוחות. שיתופי פעולה עם צדדים שלישיים מאפשרים לעיתים קרובות להילחם במגמת הנטישה של הצרכנים. כך למשל, חברת המצרכים לארוחות מוכנות, Blue Apron, משתפת פעולה עם חברת שומרי משקל במטרה להביא יותר ערך ללקוחות השירות.

כתבות נוספות