מהפכת הבוטים של KLM

חברת התעופה נוטשת את האפליקציה והאתר הרשמי לטובת מערך תקשורת דו-כיוונית עם הצרכנים, במטרה להפוך מחברת תעופה לספקית שירותים מלאה למסעות

פורסם בתאריך: 22/11/2016, גיליון 1849

חברת התעופה האירופאית KLM מחוללת מהפיכה בערוצי הדיגיטל שלה: לאחרונה קיבלה החברה החלטה לזנוח את אתר החברה והאפליקציה לטובת שירות בערוצי הרשתות החברתיות, הבּינָה המלאכותית והבוטים החכמים. החברה מכנה את המהלך כ"נקודת המגע הבאה של הלקוח", וטוענת כי תציג חוויית מותג-לקוח שטרם נראתה.
במסגרת המהלך מתכננת החברה להפוך את ערוצי הקשר בתיבות המסרים המידיים של פייסבוק, טוויטר ו-WeChat למסע שלם עבור הלקוח, בו יוכלו להשתלב גם גורמים מצד שלישי. 
מנהלת המדיה החברתית בחברה, קרלין ווגל-מאייר, אמרה כי באמצעות הפלטפורמה החדשה יוכלו הנוסעים לקבל המלצות על מלונות, מוניות ועוד בהתאם לסטטוס הרכישה שלהם ולצרכיהם המידיים.
המטרה מאחורי המהלך לא מסתכמת רק במכירה של שירותי צד שלישי ללקוחות החברה, אלא כוללת גם את הרחבת תפיסת החברה לגורם המארגן נסיעות עבור הלקוחות - ולא רק כחברת תעופה המספקת כרטיסי טיסה בלבד.
"הצרכנים לא מסתמכים יותר על אתרי מותגים. הם רוצים לבחור בעצמם את הפלטפורמה הנוחה להם", אמרה ווגל-מאייר. "הם מבקרים באתרי הזמנות שונים בחיפוש אחר טיסות, ומאמינים לחוות הדעת של אחרים ולא לחוויית המותגים". לדברי ווגל-מאייר, ההתנהגות הצרכנית החדשה הזו משפיעה מאוד על מעמד המותגים, באופן המעמיד אותם בסכנה ללא ניהול תקשורת אפקטיבית. "אם יש לנו את האפשרות לתקשר עם הצרכן לכל אורך המסע שלו, ההשפעה תהיה אדירה" אמרה ווגל-מאייר.

חברת התעופה נוטשת את האפליקציה
חברת התעופה נוטשת את האפליקציה
ולמרות שההזדמנות הזו נשמעת כפתרון נהדר להגדלת מעורבות הלקוחות, לא ברור עדיין על איזה בסיס ידע תעבוד המערכת, בצורה שלא תיתפס כפולשנית מדי בעיני הצרכנים

החזית הבאה: וואטסאפ
ב-KLM עוקבים מקרוב אחר התפתחות פלטפורמת המסרים המיידיים וואטסאפ, הכוללת מיליארד משתמשים מסביב לעולם. הסיבה שמונעת מחברת התעופה להשיק שירות בוט מתקדם בפלטפורמה הזו היא העובדה שלשירות אין API המאפשר לקשר בין הנתונים של החברה לאפליקציה. 
הדרך היחידה בה תוכל החברה לפעול בוואטסאפ היא באמצעות מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM). עבור מותג המקבל קרוב ל-100,000 פניות ברשתות מדי שבוע, ש-15,000 מתוכן הופכות לשיחות מכירה אמיתיות, מערכת ה-CRM היא כלי הכרחי לניהול הפניות.

לדברי ווגל-מאייר, "הלקוחות פונים לחברה בערוצים שונים. הם יכולים למשל לבקש בקשה בטוויטר, ובשבוע הבא באמצעות המסנג'ר. לכן מערכת CRM שתאחד את השיחות הממוחשבות היא כלי הכרחי".
 
שיחות הקשריות
ב-KLM מאמינים כי שיחות מבוססות הקשר (Contextual Conversations) באמצעות טקסט או קול הן העתיד, והחברה משקיעה משאבים גדולים בטכנולוגיות חדשות בתחום.
נכון לעכשיו, המערכת, שאומנה לתת תשובות ל-60,000 שאלות שונות, תלויה עדיין בנציגים המאשרים כל תשובה באופן ידני. אבל לדברי ווגל-מאייר, המערכת הולכת ומשתכללת עם הזמן - אם כי רחוק היום בו האינטליגנציה המלאכותית תוכל להחליף לגמרי את הנציגים האנושיים.
לדברי ווגל-מאייר, "הרעיון מאחורי המערכת החדשה הוא לא להיפטר מהמגע האישי עם הלקוחות. זו אינה הסיבה להשקעה הגדולה באינטליגנציה המלאכותית. אנחנו מאמינים במגע אישי, שנתמך על ידי טכנולוגיה מתקדמת".
לסיכום, הזהירה ווגל-מאייר את המשווקים שרוצים להיכנס לעולם הבוטים רק בשל טרנדיות הנושא. "אם בכוונתכם לערוך מהלך טכנולוגי חסר-מחשבה, זו תהיה טיפשות שתפגע במותג שלכם", היא סיכמה

כתבות נוספות