"הצרכנים מתייחסים למותגים כמו לבני משפחה וחברים"

מדוח של חברת דלויט דיגיטל עולה כי צרכנים מגיעים למותג מסיבות רציונליות, אך נשארים מסיבות רגשיות

פורסם בתאריך: 11/06/2019, גיליון 1972

ערכים משותפים וחשיבה רציונלית מביאים את הצרכנים למותג מסוים. אך מה שמשאיר את הצרכנים בסביבת המותג ומעודד את מעורבותם הוא דווקא עולם הרגש. כך עולה מדוח חדש של חברת הייעוץ Deloitte Digital.

 

מהמחקר עלה, כי 62% מהצרכנים מרגישים שהם מנהלים מערכת יחסים עם מותג (או מותגים). 60% מהצרכנים הנאמנים למותג כלשהו, מדברים עם המותג באותה שפה רגשית בה הם מתקשרים עם בני משפחה וחברים; כשהם מדברים על המותג האהוב עליהם הם משתמשים במילים מביעות רגש כמו אהבה, שמחה והערצה.

 

עוד עלה, כי 44% מהצרכנים ימליצו על מותג לאחרים על בסיס חיבור רגשי, לעומת רק 3% שימליצו על בסיס חיבור רציונלי. רק 18% מהצרכנים אמרו כי רגשות שעלו בשיחה עם עובד של חברה או טיפול לא הוגן בפנייה שלהם יגרמו להם לעזוב מותג. לעומת זאת, סיבות רציונליות כמו מחיר גבוה או שגיאה בהזמנה, עלולים בסבירות גבוהה לגרום לצרכנים לעזוב מותג מסוים.

 

נאמנות למותג. עניין של רגשות
נאמנות למותג. עניין של רגשות

מחברי הדוח כותבים, כי על המותגים לפתח ולאפשר תקשורת דו-כיוונית מלאה עם הצרכנים במגוון גדול של ערוצים. לדבריהם, על התקשורת הזו להיות דומה ככל האפשר לתקשורת בין בני אדם. מהדוח עלה, כי בניית יחסים עם הצרכנים היא עניין של זמן, בדיוק כמו פיתוח קשרי חברות בין אנשים. 76% מאלו שאמרו שהם נאמנים למותג מסוים, משתמשים במותג שהזכירו יותר מארבע שנים.

 

בנוסף חשף המחקר, כי ציפיות הצרכנים לגבי הקשר עם המותגים נמצאות במגמת עלייה: 75% מהצרכנים מצפים שהמותג יידע את היסטוריית הקניות שלהם. 50% אוהבים שהמותג לוקח אותם לנקודת המפגש האחרונה. שני שליש מהצרכנים מצפים כי המותגים יעשו שימוש במשוב שלהם על מנת לשפר מוצרים קיימים ופיתוח מוצרים חדשים.

 

בדברי הסיכום ציינו החוקרים, כי "לצרכנים לא אכפת האם למותג קשה או יקר לספק להם מערכת יחסים ברמה אנושית, וכזו הם מצפים לקבל".


כתבות נוספות