צרות במועדון הלקוחות: מדוע הצרכנים נוטשים?

הצרכנים מעדיפים לקבל משלוחים מהירים ושירות אישי על פני ההנחות המסורתיות שמציעה חברות במועדון


פורסם בתאריך: 14/01/2020, גיליון 1998

יותר ויותר צרכנים בוחרים שלא להצטרף לתוכניות הנאמנות של הקמעונאים. כך עולה ממחקר חדש שמצביע על הבעיה ומציע מספר פתרונות.

 

מהמחקר, שנערך על ידי חברת הייעוץ הבינלאומית CFI Group, המתמחה בחוויית משתמש ונאמנות צרכנים, עולה כי 38% מהצרכנים אינם מעוניינים להצטרף לתוכניות הנאמנות משום שהם לא מוצאים עוד את התועלת הגלומה בכך.


אמזון פריים. עניין של נאמנות
אמזון פריים. עניין של נאמנות

מחברי המחקר כתבו, כי על מנת לשנות את התפיסה של "סרבני הנאמנות", על הקמעונאים להציע לחברי המועדון שלהם משלוחים מהירים יותר, החזרות גמישות יותר והטבות נוספות. 63% מהמשתתפים במחקר אמרו כי משלוחים מהירים יותר יגרמו להם להצטרף לתוכנית נאמנות, 41% אמרו כי היכרות אישית יותר מצד העובדים בחנות והערכה על כך שהם לקוחות נאמנים, תגרום להם לרכוש יותר, ו-55% אמרו כי מדיניות החזרה גמישה תגדיל את מספר הרכישות שלהם מהקמעונאי באופן משמעותי.

 

תוכניות נאמנות המספקות לחברים בהן משלוחים מהירים יותר וגמישות רבה יותר בהחזרות, מהוות אלטרנטיבה לתוכניות המסורתיות, שסיפקו לחברים בהן בעיקר הנחות על מוצרים.

 

מהצד השני, תוכנית נאמנות שכזו עשויה להיות גם בעייתית, משום שבאופן כללי הלקוחות מצפים לקבל בכל מקרה משלוחים מהירים והחזרות גמישות, והם אינם מעוניינים לשלם עבורם תוספת תשלום הכרוכה  בחברות במועדון.

 

לא ניתן להפריז בחשיבות הגדולה של הפיכת לקוח מזדמן לחבר מועדון. באמזון, לדוגמה, שתוכנית הפריים שלה היא אחת מתוכניות הנאמנות המצליחות בעולם בכל הזמנים, לקוחות החברים בתוכנית מוציאים בממוצע יותר מפי שניים מלקוחות שהם אינם חברי פריים.

כתבות נוספות