מחקר מפתיע: לקוחות כועסים הם לקוחות מרוצים יותר

החוקרים גילו כיצד מקצרת תחושת הכעס את תהליך קבלת ההחלטות והופכת אותן לטובות יותר לאורך זמן

פורסם בתאריך: 12/11/2019, גיליון 1991

לקוחות שהגיעו במצב של כעס אל מסע הקניות שלהם נמצאים בסבירות גבוהה יותר לגלות שביעות רצון מהבחירות שלהם, לעומת לקוחות שהיו במצב ניטרלי או כאלו שחשו עצב או פחד במהלך הקניות. כך עלה ממחקר אקדמי חדש שנערך לאחרונה בבית הספר למנהל עסקים קלוג.

 

מהמחקר עלה, כי תחושת הכעס מפקסת את הקונים והופכת אותם לממוקדי מטרה. מחקרים קודמים שנערכו הראו גם הם כי תחושת הכעס הופכת את האנשים להחלטיים יותר. במחקר הנוכחי ניסו החוקרים לבדוק האם מיקוד היתר בזמן כעס גורם לצרכנים לקבל החלטות שגם בשלב מאוחר יותר ייתפסו בעיניהם כבחירות הנכונות.

 

עורכי המחקר ערכו שישה ניסויים, כאשר מחצית מהנסיינים הובאו למצב של כעס, בעוד האחרים הובאו למצב של עצב, פחד או נשארו במצב ניטרלי.


צרכנים בסופר. כועסים, אבל לא עליכם
צרכנים בסופר. כועסים, אבל לא עליכם

התוצאות הראו כי צרכנים שחשו כעס לא התעכבו בקבלת החלטות ולא התפשרו על רצונם. בשלב מאוחר יותר, צרכנים אלו אף היו שלמים עם הבחירות שלהם יותר מאשר צרכנים שחשו עצב, פחד או היו במצב ניטרלי.

 

מיכל מימרן, מרצה בבית הספר למנהל עסקים קלוג, אמרה כי כאשר מציבים בפני הצרכנים מספר אופציות, רובם יעדיפו להתפשר אל מול מטרות הקנייה הראשוניות שלהם.

 

אף על פי כן, מחברי המחקר ציינו כי האתגר של מותגים שרוצים לעשות שימוש בכעס כמקדם מכירות הוא גדול. זאת משום שהמותגים לא רוצים שהצרכנים יפנו את כעסם למותג. "אתם לא רוצים שהצרכנים יכעסו על החברה או המותג שלכם" אמרה מימרן, והוסיפה: "קשה להשתמש בזה, אבל זה מראה שבמצבים מסוימים לכעס יש יתרון שיכול לעבוד לטובת המשווקים".


כתבות נוספות